Charge(s) de travail : mesure et démesure d’un singulier pluriel

« A la question individuelle de la charge de travail, il ne peut être apporté qu’une réponse collective et institutionnelle » Christian du Tertre, 2006

Toute organisation devrait découler d’une véritable stratégie qui prend en compte la qualité des conditions du et de travail en amont des décisions, des budgets, des projets, des moyens… pour permettre aux femmes et aux hommes d’avoir une charge de travail respectueuse de leur santé et de sécurité au travail en aval. Au sens de l’Organisation Mondiale de la Santé (OMS), on parlerait de niveau primordial (Bonita et al. 2010) c’est-à-dire de tout ce qui est pensé et organisé avant que la maladie ne survienne et pour qu’aucune maladie ne survienne.

Le contexte de crise économique, les effets de la réduction des effectifs, des matériels et des budgets, la recherche accrue de performance ont provoqué une situation paradoxale : c’est au moment où l’intensification du travail et la pression compétitive sur les femmes et les hommes au travail n’ont jamais été aussi forte que la question de la charge de travail n’a jamais été aussi présente.

Cet article prendra un peu de liberté avec le contenu général des autres articles puisqu’il s’agira d’une analyse globale de la question de la charge de travail. Produire des biens matériels, immatériels ou des services dans un contexte commercial ne relève pas de la même posture et du même contexte que participer au service public, contribuer au bien commun… et, dans ce cas, même si on parle de performance, de qualité, d’interrelations… il ne faut pas confondre efficience avec rentabilité. Par voie de conséquence je ne pense pas que l’on puisse uniformiser la définition du travail et de la notion de charge pour la fonction publique comme pour le secteur privé. Il ne s’agit pas de les opposer mais de les différencier.

À partir d’une expérience vécue dans le cadre de mon activité professionnelle, je vais interroger la notion mesure et de démesure de la charge de travail en partant de l’exemple singulier et hautement symbolique : les chargé(e)s de mission(s)[1].

Chargés de mission(s)  contradictions et paradoxes

Le/la chargé(e) de mission travaille aussi bien au sein des administrations, des établissements publics ou des grandes entreprises. Il/elle est l’initiateur/trice, le/la récipiendaire, le/la chef d’orchestre de projets, programmes d’analyses, d’actions spécifiques dans des secteurs d’activité ou des champs particuliers : l’économie, le droit, le juridique, l’économie, le développement durable, la culture, la santé, le travail… ou des thématiques : l’insertion professionnelle, l’égalité femme /homme, les risques professionnels, le handicap…

À la fois généralistes pour accéder à la diversité de situations et expert(e)s pour les analyser, elles/ils  exercent plutôt seul(e)s des missions d’étude, de conception, de conduite, de conseil, de gestion, d’évaluation, de capitalisation, de formation, de diffusion… de projets en général temporaires.

Obligatoirement issu(e)s d’une formation supérieure et doté(e)s d’une solide expérience et de références prometteuses, elles/ils cumulent :

– des connaissances à 360° pour ce qui relève du juridique, du scientifique, du méthodologique…,

– des capacités et/ou compétences en termes de stratégie, d’autonomie, d’analyse, d’initiative, de travail en réseau et en équipe, de diplomatie, de sens du relationnel, d’écoute, d’expression écrite et orale, de mobilisation des outils informatiques…

Dit autrement la/le chargé(e) de mission est une femme ou un homme qui intervient sur tous les terrains et par tous les temps. Elle/il est polymorphe, polyglotte, multi-référentialisé, transversal… et inoxydable.

Alors être « chargé(e) de mission » relèverait à n’en pas douter d’une certaine forme d’insouciance, voire d’inconscience :

– Pourquoi ne pas avoir pris en compte que la mission proposée était une charge alors que c’est annoncé dans l’intitulé même du poste ?

– Comment croire qu’une seule mission sera donnée ?

– Pourquoi accepter ce titre générique sans précision de la typologie générale de la mission attendue ?

Dans ce dernier cas on pourrait penser que le ver était dans le fruit et que le/la récipiendaire de la mission aurait dû lire un peu plus entre les lignes.

Mais que penser du/de la « chargé(e) de mission en prévention des risques professionnels », du côté de l’employeur, on tombe dans la « provocation » et on plonge dans le paradoxe professionnel du point de vue d’un(e) professionnel(le) qui accepte des conditions de travail qui seront à l’évidence à l’opposé de celles qu’il/elle ira prôner dans le quotidien de ses activités au sein des entreprises ou des administrations.

Être chargé de mission en prévention de la santé au travail et donc être en capacité d’analyser et de comprendre la notion de charge de travail pour les autres devraient donc logiquement les préserver de l’épuisement professionnel. Ce serait compter sans les diverses charges de travail qui s’exercent ailleurs qui finissent à un moment donné par tomber sur les épaules de ces chargés de mission.

Alors de quoi parlons-nous en termes de charges de travail ? Pouvons-nous isoler quelques-uns de ses déterminants pour ces chargé(e)s de missions ?

Le travail : un témoin à charge

Pour parler de charge de travail, il faudrait commencer par clarifier ce que l’on entend par « travail » et par identifier l’ensemble de ses riches dimensions : le prescrit, l’observable, l’individuel, le collectif, l’empêché, le vécu, l’inventé… et chercher à comprendre comment il est divisé, distribué… Et pour chacune de ces dimensions du travail encore faudrait-il leur assigner un statut de mesurabilité et identifier leurs propriétés, paramètres… mesurables.

A minima mesurer le travail ne reviendrait-il donc pas à être capable de mettre en dialogue ses trois grandes dimensions : le travail attendu, le travail réel, le travail caché ? Est-ce le travail prescrit qui devrait servir de guide pour évaluer le travail réel ? Ou bien s’agit-il de mesurer l’écart entre le prescrit et le réel (observable et caché) et les liens entre tâche et activité pour évaluer une charge de travail individuelle ? On pourrait également penser une méthode inductive à base d’observation participante/participation observante dans laquelle la conjugaison de l’observation du travail réel et de l’accès au travail caché permette de comprendre les éléments constitutifs de la charge et, incidemment, de valider la pertinence du travail prescrit.

Alors quelle charge de travail ?

D’un point de vue étymologique, la charge concerne le rendement ou la productivité mais également ce qui pèse de façon plus ou moins contraignante sur quelqu’un ou quelque chose et ce que l’on peut porter (ou pas). Elle comprend un effet de remplissage, d’accumulation, d’insistance et d’imposition. C’est aussi d’un autre point de vue un contact sévère, une critique violente, une intensité affective ou émotionnelle. Enfin c’est une responsabilité qui engage.

Le concept de charge est un concept opérant (la charge comment) mais également un concept pragmatique = le conceptualisé, le conçu et le produit (la charge pourquoi et pour quoi ?).

La charge dans le contexte multiférentialisé du travail dépend à la fois d’un cadre juridique, institutionnel, culturel… inscrit dans un projet politique, stratégique… d’établissement, voire un projet de service ou d’équipe. N’oublions qu’elle relève également d’un projet personnel.

Il nous reste encore à se demander de qui relève de l’attribution individuelle et collective de la charge de travail. Est-elle prescrite et théorique : l’obligatoire, les attentes de l’employeur, du collectif, des clients, usagers… ou auto-prescrite (bien-faire son travail) ? Est-elle réelle, vécue, inventée (imaginaire ou créatrice), égale ou équitable et peut-on la comparer ou la « mettre en concurrence » avec d’autres ?

Enfin quel est le rapport entre le savoir-faire et le pouvoir faire des personnes sur lesquels elle s’exerce à titre individuel et/ou collectif, en termes de qualification, d’aptitude et de capacité, de compétences en situation ou dit autrement dans une en environnement plus ou moins capacitant.

Pour quelle évaluation ?

Pour mesurer la charge de travail, il n’est pas inutile d’avoir préalablement précisé la démarche d’évaluation dans laquelle cette quantification/qualification se situe.

Je reprends ici à mon compte et complète les termes de l’article 1.3.1. de l’accord de la Caisse d’épargne (2012) qui propose que cette démarche soit articulée autour de cinq grandes phases clefs :

– définir les enjeux, les objectifs, les critères, les indicateurs et le périmètre de l’évaluation ;

– diagnostiquer les facteurs de charges et de régulation présents dans les situations évaluées ;

– identifier les facteurs de régulation favorable à une amélioration de l’équilibre de charge de travail et construire un plan d’action de renforcement et ou de développement de ces facteurs de régulation

– déployer et évaluer un plan d’action

– formaliser le retour d’expérience de la démarche d’évaluation menée.

Dit autrement et de manière un peu rapide l’évaluation constitue le projet pour l’action future et la mesure est un des outils pour capter le réel et le quotidien.

La mesure : comment et par qui ?

La mesure, du point de vue épistémique, comprend une dimension d’incommensurabilité et, par voie de conséquence, de relatif. Les opérations de mesure jouent un rôle déterminant dans la science expérimentale, leur part n’a cessé de croitre en même temps que leur précision et leur fiabilité nous dit N. Chouchan (2013) et pour autant, ajoute-t-elle on ne dispose pas d’une conception théorique suffisante de l’acte de mesure.

Plus communément, la mesure est à la fois une intention, un processus et un résultat qui émerge via une formulation orale ou par une formalisation écrite. Elle emporte le poids de la suspicion, le statut de la preuve ou l’objectivation et l’incertitude de la quantification et de la qualification avec de manière sous-jacente la notion de vérité de la mesure et du travail : comment résister, refuser, objecter, objectiver ? On peut prendre la mesure des personnes, des actes, des procédures, des produits, des construits… et tenter jusqu’à la mesure du visible et/ou de la démesure du caché. : « la durée du travail est toutefois une donnée imprécise car elle exclut le travail implanifiable ainsi que les tâches invisibles » (Ramspacher, 2016).

Cette démarche de mise à jour par le chiffrage offre une justification, une compréhension ou encore une libération face à des mises en cause. Car elle peut provenir de quelque démiurge auto-proclamé qui formule les réponses avant même d’avoir vraiment assumé les questions puisque l’objectif n’est pas la mesure du travail mais la charge sur le salarié ou l’agent.

Sinon, et à l’instar d’Orange (2016), il est nécessaire d’anticiper l’impact de ses projets sur la charge de travail, de créer un dialogue de proximité sur le contenu et la charge de travail et sur la perception par les salariés de leur charge de travail, et de proposer des moyens et méthodes concrets pour aider à identifier et à traiter les cas de sur ou de sous-charge de travail, en proximité et de façon opérationnelle. C’est l’objet de l’accord du 21 juin 2016 relatif à une méthodologie sur l’évaluation et l’adaptation de la charge de travail construit à partir de l‘écoute des managers, des « experts »  organisation, santé et conditions de travail des équipes RH  et des  représentants du personnel. Cet accord s’accompagne d’une « boite à outils » à destination des managers, équipes RH et chefs de projets. Elle leur permet de traiter le sujet dans les réunions d’équipes, dans les entretiens individuels, de disposer d’une méthode pour analyser les impacts des changements sur la charge et pour résoudre les éventuelles difficultés.

Alors on pourrait se demander s’il est bien utile d’ajouter à la complexité de la mesure celle du travail et à l’instar des RPS, on pourra se demander avec M. Gollac : faut-il mesurer le charge de travail ?

Alors quels déterminants de la mesure de la charge de travail ?

Nous commençons à apprécier que la mesure de la charge de travail relève de la complexité, de l’incertitude et de l’acceptation d’une forme d’incomplétude liée à la finalité de travail révélée par la négociation entre le prescrit attendu et le réel de l’activité.

La charge éthique, cognitive, physique se confronte et s’évalue au regard de la qualité du service, de la qualité du travail, de la qualité de vie au travail (versus la quantité…). Mais comment la qualité dépend-elle de la quantité (Chouchan) ?

Les attentes plus ou moins explicites de performance, d’efficience et d’efficacité déterminent les conditions du et de travail ainsi que la stabilité/instabilité des organisations, des activités et, surtout, des personnes embarquées dans des processus de changement permanent. Ce mouvement perpétuel est piloté via des systèmes de management de moins en moins clairs, définis… (parfois y compris pour eux-mêmes) sans véritables études d’impact en amont sur les liens entre décisions organisationnelles et conséquences sur la/les charge(s) de travail.

Dans ces conditions, il existe de moins en moins d’espaces de régulation (contrôle, autonome, conjointe). Charge de travail /temps de repos, jour / nuit, vie publique / vie privée perdent leur sens au fil des semaines, des mois, des années.

Les incidences matérielles sont immédiates pour évaluer l’adéquation entre missions et moyens fournis et organisation et environnement du travail. Les délais, les activités successives ou superposées, les interruptions… perturbent les méthodes et outils de travail, bousculent les notions de productivité ou d’improductivité faute de repères et réduisent le pouvoir d’agir, les marges de manœuvre.

Évidemment, in fine, les chargé(e)s de projets paient le prix fort la détérioration de leur santé physique et mentale ainsi que leur sécurité au travail.

Pour aller plus loin, on pourra s’intéresser au remarquable accord du 30 octobre 2012 à la Caisse d’Épargne qui est consacré en particulier à l’évaluation de la charge de travail et dans lequel les négociateurs se sont largement penché sur la question du travail avant d’envisager les conditions de sa mesure. Cet accord s’inscrit dans une démarche globale des négociations sur les conditions de travail au sein de la branche Caisse d’épargne. Il porte sur les sujets suivants : l’évaluation et régulation de la charge de travail, la mesure et la maîtrise du temps de travail, les espaces d’autonomie et les environnements de travail.

Avec quelles dépendances internes /externes ?

On distinguera ici ce qui résulte des types activités (la production de la charge) et des « stresseurs » qui impactent directement le niveau de charge.

On trouve ici la production du travail lui-même et l’environnement assez classique en interne, en première ligne, le volume de la messagerie électronique puis les réunions internes d’équipe, de service, de direction (et les comptes rendus) et, de façon plus variable, la veille juridique, les recherches documentaires, la lecture de littérature professionnelle et scientifique… En externe, sont concernés les déplacements, les relations avec les clients, les usagers, les fournisseurs… (et tout le travail nomade).

Mais on peut également penser à la maîtrise de la charge de travail entre vie professionnelle et vie personnelle et l’accord du 15 mars 2016 chez Michelin consacré à la maîtrise de la charge de travail de cadres. Ce dernier instaure les modalités d’un dialogue régulier entre le responsable hiérarchiques et les salariés concernés et crée un dispositif de vigilance sur les temps de repos et de déconnexion.

Et puis nous avons les stresseurs qui, au pied de la lettre, sont susceptible d’être générateurs de stress mais qui plus largement comprennent tout ce qui vient perturber, parasiter et impacter le niveau de charge et qui vont bien au-delà du stress. On listera l’organisation interne de l’établissement, du service, des autres services : programmation, organisation et répartition du travail, les outils informatiques inadaptés (lenteur, praticité…). On pourra signaler quelques facteurs externes : délais marchés publics, délais de réalisation des travaux…

Dans quels rapports évaluateur / évalué ?

Enfin, et c’est peut-être tout compte fait l’essentiel, il reste dans ce rapide état des lieux à évoquer les relations entre évaluateur (commanditaire ou mandaté) et évalué.

La mythique tentation pour nombre de commanditaires de l’évaluation de la charge de travail d’évaluateur consiste à chercher pour son propre compte à adosser un prescrit idéalisé et un réel fantasmé. Entre la suspicion et le contrôle, les objectifs, critères ou indicateurs restent à charge d’un présupposé vide où la confiance et la compréhension trouvent peu de place. Un espoir pour l’évalué l’intervention du cabinet de consultant spécialisé en la matière ; avec une seule réserve les modalités d’élaboration du cahier des charges (les mêmes causes produisant les même effets) et le cadre de référence éthique et méthodologique de l’intervention (qui ne se limite pas au questionnaire ou logiciel ad hoc).

Pour l’évalué, la liste des déterminants de la charge de travail est immense et irréductible à une tentative de liste finie.

À un premier niveau on pourra retenir le sens du service public, le sens du travail et la responsabilité individuelle et collective en fonction des ressources physiques, psychologiques et cognitives. Ensuite la motivation, la reconnaissance interne et externe, l’autonomie décisionnelle, le soutien, la capacité d’adaptation et de délégation, le sentiment d’égalité, d’équité et d’utilisé viendront compléter plus souvent un ressenti qu’une analyse rationnelle de la situation qui dépend également des relations professionnelles, du climat de travail des (in)cohérences entre les activités.

Les conséquences d’une charge de travail mal gérée sont connues : après la période d’acceptation, vient celle de la frustration puis arrive doucement le temps du refus. Ce mécanisme occasionne l’isolement, le repli sur soi, l’anxiété, l’ennui, la fatigue, la lassitude, les sentiments divers d’inefficacité, de culpabilité, de persécution… et, dans les cas les plus graves, provoque l’épuisement professionnel.

Conclusion

D’une certaine manière, la charge de travail dépend assez peu de la personne même si elle est liée à des caractéristiques singulières de cette personne ? Elles se manifesteront dans une situation bien particulière, c’est-à-dire lors de la rencontre entre la personne, son activité propre et son environnement physique et psychologique de travail. Elle dépend un peu plus des activités elle-même, beaucoup de l’organisation et de la méthode de travail et essentiellement du système de management et de ses différents niveaux d’intervention qui découlent eux-mêmes directement du projet politique et stratégique de la structure où ce travail s’exerce. Et pourtant c’est toujours sur la personne qu’est centrée la mesure de la charge de travail.

Nous laisserons les chargé(e)s de mission(s) à leurs questionnements existentiels voire à leurs illusions professionnelles et nous retiendrons que dans leur fonction nous pouvons à la fois reconnaître :

– une appellation construite autour d’une intention ou, à tout le moins, d’une certaine idée affirmée d’oppression professionnelle assumée (on pourrait aussi bien parler de chef(fe) de missions, de porteur/euse de missions…) ;

– une réalité du travail qui sera précisée grâce aux déterminants identifiés de façon précise pour une charge singulière.

Toutefois, pour conclure et en revenant à notre exemple initial si des personnes a priori censées dont la finalité de l’activité consiste à prévenir les risques au travail, en général, et l’épuisement professionnel, acceptent avec autant d’imprévoyance d’être chargées de mission, il reste encore beaucoup à faire en matière d’amélioration des conditions de travail.

Au risque de la mise en abyme, il resterait certainement à s’intéresser à la mesure et à la démesure de la charge de travail de celles et de ceux qui chargent celles et ceux qui sont en charge de ces chargé(e)s de mission(s). Un bien beau chantier à investir pour l’Anact et le Réseau Aract, mais c’est une autre histoire.

NB : je remercie Joaquina Abélard, Psychologue du travail, Consultante RH, Dirigeante chez ACT-UP (Activateur de potentiels) https://act-up.fr/ pour la relecture de ce texte.

Citer cet article : Max Masse, "Charge(s) de travail : mesure et démesure d’un singulier pluriel," in Andralogiques, 22 février 2018, https://santetravail.hypotheses.org/13.

Bibliographie

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Chouchan, N. 2013). « Éditorial », Introduction à la mesure. Cahiers philosophiques. /4 n° 135. PP.3-6.

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Gollac, M. (2012). Faut-il mesurer les RPS ? ActuEL-HSE. 29 octobre.

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Ramspacher, M. -S. (2016) Surcharge de travail : l’entreprise s’attaque à la mesure. Dans Les Échos. 25 mai.

Rousseau, T. La charge de travail : un concept »opérant » pour favoriser un développement durable des ressources humaines dans l’entreprise. Dans 40ème congrès de la SELF. PP. 318-321.

[1] Nous utilisons ici le masculin de façon générique.


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